✅Продажи - Скрипты входящих и исходящих звонков

✅ Скрипты входящих и исходящих разговоров

Скрипты

Счастлив тот кто понимает цель разговора

Этапы входящего разговора

Отопление, вентиляция

Скрипт Входящих обращений

Отопление

Скрипт исходящего звонка дизайнерам/бригадирам

Открыть файл

Этапы разговора

Какие этапы разговора?

Представиться

Показать (именно проявить а не сказать) как вы рады, показать как вы улыбаетесь клиенту. Проявляем как мы рады тому как он нас посетил.

Снять напряжение

Это тот момент, когда вы чувствуете что клиент на чем-то остановился или заинтересовался чем-то. Когда он задержался на чем-то дольше и понимаете что у него появился инетерс. Именно в этот момент мягкий акцент на данном товаре.И сказали то, что именно про этот товар ему полезно знать.

Вход в контакт

Выявление потребности. Квалификация

Выявление потребности. Квалификация запроса
Сбор исходных данных

Презентация Качества монтажа. Подобрать решение

Он может ВИДЕТЬ одно, но когда мы спрашиваем мы четко понимаем что он хочет и для чего он хочет.

Подтверждение что КАЧЕСТВО МОНТАЖА то, что ему нужно и решение соответствует ожиданиям

Когда мы четко это понимаем, то тогда мы получаем ПОДТВЕРЖДЕНИЕ что этот товар по пониманию УЖЕ ТЕПЕРЬ И ПОКУПАТЕЛЯ соответствует его целям. И если он берет то на этом ничего не заканчивается

Закрытие на встречу/выезд
Рассказываем цикл сделки, что будет происходить на выезде
После выезда

Важно проговорить (именно ПРОГОВОРИТЬ), подитожить. Что это удачный выбор, что соответствует четко цели и задачи. Что это выгодно с учетом акции и т.д. Подтвердить его надежды. Именно этот этап клиент будет помнить. Предложить воспользоваться АКЦИЕЙ у которой есть дедлайн по определенному товару.

Скипт входящего звонка лид менеджеру

Скрипт входящего звонка

1) ПРЕДСТАВЛЯЕМСЯ:
Говорим -
✅Добрый день, меня зовут Игорь, команда Братья-Котловы.
Слушаю Вас.

2) СНИМАЕМ НАПРЯЖЕНИЕ, ВХОДИМ В КОНТАКТ, ПОЛУЧАЕМ "ДОБРО" НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ:
Предлагаем ответить на вопросы и получаем подтверждение от клиента. Открываем Форму заявки https://forms.gle/sJMNgvWheUqNsavU9 и фиксируем ответы на вопросы.
Говорим -
✅Это первичное знакомство, давайте я задам несколько вопросов чтобы лучше понять вашу задачу. И поясню как сможем взаимодействовать. Хорошо?

3) ЗАДАЁМ КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Говорим -
✅Скажите пожалуйста:
1. Как вас зовут?
2. Что необходимо сделать, какая у вас задача?
3. Какой у вас обьект и где находится, когда хотели бы монтировать?
4. Когда удобно пообщаться со специалистом?
5. Что бы вы хотели получить по итогам звонка специалиста?
6. Могли бы направить в вацап нам фото/планы здания для того, чтобы специалист подготовился к разговору?

4) ПОДТВЕРЖДАЕМ ЧТО ВСЁ ЗАПИСАНО, УВЕДОМЛЯЕМ О ДАЛЬНЕЙШИХ НАШИХ ДЕЙСТВИЯХ, ПОДТВЕРЖДАЕМ ТОЧНЫЙ СРОК.

Говорим:
✅Спасибо. Я зафиксировал эти данные. Передаю ваш контакт инженеру для обсуждения деталей. Когда вам удобно пообщаться? Подтверждение времени пришлю Вам в вацап, смс.

ВОТ ЧТО ДЕЛАЕМ ПОСЛЕ ЗВОНКА:
1. Дополняет данные в гугл форме Реестра, после чего эта заявка появляется в Реестре

2. Открываем Реестр и дополняем данные а именно:

3. Открываем АМО полученные данные указываем в ленте, ставим задачу на инженера для контакта с клиентом.

Скипт активации звонка

Скрипт звонка активации

1) ПРЕДСТАВЛЯЕМСЯ:
Говорим -
✅Добрый день, меня зовут Игорь, команда Братья-Котловы.
Мы с вами договаривались созвониться .

2) СНИМАЕМ НАПРЯЖЕНИЕ, ВХОДИМ В КОНТАКТ, ПОЛУЧАЕМ "ДОБРО" НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ:
Предлагаем ответить на вопросы и получаем подтверждение от клиента. Открываем Форму заявки https://forms.gle/sJMNgvWheUqNsavU9 и фиксируем ответы на вопросы.
Говорим -
✅Это первичное знакомство, давайте я задам несколько вопросов чтобы лучше понять вашу задачу. И поясню как сможем взаимодействовать. Хорошо?

3) ЗАДАЁМ КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ:
Говорим -
✅Скажите пожалуйста:
1. Как вас зовут?
2. Что необходимо сделать, какая у вас задача?
3. Какой у вас обьект и где находится, когда хотели бы монтировать?
4. Когда удобно пообщаться со специалистом?
5. Что бы вы хотели получить по итогам звонка специалиста?
6. Могли бы направить в вацап нам фото/планы здания для того, чтобы специалист подготовился к разговору?

4) ПОДТВЕРЖДАЕМ ЧТО ВСЁ ЗАПИСАНО, УВЕДОМЛЯЕМ О ДАЛЬНЕЙШИХ НАШИХ ДЕЙСТВИЯХ, ПОДТВЕРЖДАЕМ ТОЧНЫЙ СРОК.

Говорим:
✅Спасибо. Я зафиксировал эти данные. Передаю ваш контакт инженеру для обсуждения деталей. Когда вам удобно пообщаться? Подтверждение времени пришлю Вам в вацап, смс.

ВОТ ЧТО ДЕЛАЕМ ПОСЛЕ ЗВОНКА:
1. Дополняет данные в гугл форме Реестра, после чего эта заявка появляется в Реестре

2. Открываем Реестр и дополняем данные а именно:

3. Открываем АМО полученные данные указываем в ленте, ставим задачу на инженера для контакта с клиентом.

Ценный конечный продукт обработки входящего звонка

Everyday we work hard to make life of our clients better and happier

Внесенная в Реестр заявка и проведенный в АМО СРМ

https://forms.gle/8V7VXJXWsvpxHDFB7
Принятый точно по скрипту звонок

Оценивается ассистентом / колл-центром
Внесенные квалификационные данные в Реестр

В реестре
Полученные планировки, фото, видео, помещенные в гугл диск

Скипт звонка инженера

Обычно это - ЦЕНА, тогда просим ответить на следующие по списку вопросы.

Редко:
1. техническое понимание процесса (сроков, надежности) монтажа, тогда собираем основную информацию и говорим, что передадим Ваш номер Инженеру, и он Вам все подробно расскажет.
Называем грубый ценовой коридор, и говорим, (здесь важно отметить, что цена может варьироваться как в большую сторону, так и в меньшую) а более точную цену можно будет просчитать по планировкам или по итогам выезда.

4) Далее, запрашиваем проект, фото или видео объекта монтажа.
5)Если нет возможности получить планировки, то предлагаем выезд.
(Озвучиваем что выезд платный, но при продолжении сотрудничества, эти деньги вычитаются из стоимости монтажа)
Выезд это: приезжает инженер, осматривает объект, проводит диагностику/делает замеры, и предлагает несколько вариантов решения и коридор цены.
6) Завершением разговора считается:
1. Клиент обещает скинуть планировки;
2. Назначен день выезда или дни когда клиент на объекте;
3. Клиент отказывается от услуг, тогда узнаем причину отказа.
3.1. если это цена, то еще раз говорим что озвученный ценовой диапазон очень приблизительный.

Что именно менеджер по продажам должен проявлять в разговоре и предоставлять Клиенту?

FAQ

Примеры записей звонков с пояснениями

Звонок в ответ на текстовое обращение клиента на сайте

Послушайте запись и посмотрите комментарии ниже о то что было хорошо, и что подтянуть

Добрый день,

Это Николай Братья-котловы.

Занимаемся инженерией кондиционерами, обслуживанием, приводим в порядок.

- представляем мировые бренды;
- исправляем ошибки подрядчиков;
-

Я вот сейчас разгребаю базу партнеров.

Давайте начнем возобновим общение. Давайте мы к вам подъедем.

Цель звонка:
- выяснить производительн

6 аргументов, почему рабо

Скрипт исходящего разговора

Добрый день,

Это Николай Братья-котловы.

Занимаемся инженерией кондиционерами, обслуживанием, приводим в порядок.

- представляем мировые бренды;
- исправляем ошибки подрядчиков;
-

Я вот сейчас разгребаю базу партнеров.

Давайте начнем возобновим общение. Давайте мы к вам подъедем.

Цель звонка:
- выяснить производительн

6 аргументов, почему рабо

Вопросы клиента

Как нельзя общаться?

Коротко хамовать отвечать, например: а договор у нас будет?

Пример плохого разговора:
- Конкурент Тепло Алекс

Примеры цен и комплектаций

Какое оборудование предлагаем?

Радиаторы Buderus - они хотят захватить рынок и поэтому ставят низкие цены. В радиаторах больше стали и больше тепла. Визуально они не отличаются. Качество немецкое но завод производит их в России.

Если Kermi будет стоит 5000 р, то Buderus будет стоить 3800-4200.

Труба Rehau - это премиум класс
Аналог трубы Stout. Либо мы используем аналог трубы Dolsen.

Основные отличия нашего разговора на 12.07.2019 от разговора конкурентов

1. дают гарантию 5 лет
2. монтируют оборудование предоставленное клиентом без изменения стоимости
3. считают за 2 дня, делают расчёт без выезда
4. общаются открыто, доброжелательно и с готовностью сделать расчёт

Примеры наших хороших звонков

Внести в РЕЕСТР ЗАЯВОК - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1PHEfv0qx97...

Примеры звонков конкурентов

Сервис Терем

Сервис Терем
07.05 конкурент Сервис терем Звонок на 84955048869 (Отвечен)

https://bkotlovy.amocrm.ru/leads/detail/28817999
https://www.instagram.com/serviceterm/ -
Сервис терем 350 подп 7 (495) 504-88-69

Что хорошо
- выкладываются во время разговора
- готовы считать
- готовы монтировать 5 лет гарантия на работы
- готовы монтировать с чужим материалом

Что улучшить
- закрывать на встречу в офисе

Термо Альянс

Термо Альянс

звонила через сайт

https://www.instagram.com/termoalyans/
https://bkotlovy.amocrm.ru/leads/detail/19897291

Что хорошо
- технические познания скорей всего ок
-
Что улучшить
- 28 минут рассказывал про технику
- нет пути общения с клиентом
- планировки мог бы сразу запросить

Тепло Алекс

Алексей +7(967)131-43-43
частник 1000 - подписчиков - спалились...

https://www.instagram.com/teploalex/

https://bkotlovy.amocrm.ru/leads/detail/28818741

Что хорошо
- ничего

Что улучшить
- не представляется
- клиентоориентированность низкая
- сразу запрашивает план дома
- короткие вопросы - были ли на сайте? пришлите на почту?
- скажу работы, если устроят то тогда буду считать материалы
- см пункт Как нельзя

Тепловелл

Тепловелл
VIP-otoplenie

Продают оборудование, хороший сайт
Сергей 84951350098
https://bkotlovy.amocrm.ru/leads/detail/28782935

Что хорошо
- хороший сайт, продают оборудование
- автоответчик
- по котлам консультируют
- знает оборудование, котлы, как они себя ведут

Что улучшить
- сразу запрашивают планировки
- на почту закрывают
- нет стратегии разговора
- не "ведут" клиента
- молчат, задумчиво
- не заинтересованно разговаривают

Николай с Авито

Конкуренты от Игоря Николай
на Авито

89850082502

Что хорошо
- хороший сайт, продают оборудование
- даёт подтверждение
- автоответчик
- говорит четко
- план дома и выезд инженера сразу говорит что будет
- говорит что сделали огромное количество обьектов
- говорит что 1000 рублей на 1 квадратный метр на радиаторное отопление за работу и материалы
- по технике сразу говорит нюансы

Что улучшить
- пропустил звонок
- изначально задать маршрут разговора
-

https://bkotlovy.amocrm.ru/leads/detail/28783117

Что я не услышал в звонках?

1. как они закрывают на выезд
2.

Внести в АМО СРМ.

На главную